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El Método de Gestión de las Tecnologías de la Información.
Muchas veces veo en las organizaciones al personal de Tecnologías de la Información realizando un tareismo infructuoso, que no deja valor para la organización, ni satisfacción para el profesional de TI que desempeña las tareas. Siempre existen cosas urgentes que hacer, tareas que eran para ayer y no se han concluido, próximos proyectos que se prevé no se terminarán a tiempo, muchas dudas en el significado de cada tarea para todo el conjunto de servicios de TI. También veo a Gerentes de TI que se aferran a la idea de que las cosas mejorarán cuando se realice un próximo proyecto de implementación de ITIL o COBIT o cualquier estándar similar, para lo cual se ha solicitado presupuesto y tiempo, desgraciadamente medido en meses y a veces hasta años. Es impresionante el ver como las soluciones de Gestión de TI se plantean como proyectos, cuando la Gestión de TI es un proceso continuo, sujeto a mejora continua, que debe de visualizarse como una práctica común en las operaciones diarias de TI. Me parecería que a la Gestión de TI le está pasando lo mismo que le pasaba a la Gestión de la Calidad en las décadas de los 60 a los 90. Después de la revolución industrial, cuando la producción en masa se hizo común, salieron muchas teorías sobre como administrar la producción. Una de ellas fue la del Control Estadístico de la Calidad. Bajo este enfoque, la Gestión de la Producción dedicaba esfuerzos a capturar datos estadísticos de los errores, o productos fabricados con desperfectos, para ponerse como meta crear procesos de producción que redujeran el porcentaje de error anterior. Este enfoque originaba en primer lugar, ciclos infructuosos de reducción en el porcentaje de errores, para luego volver a los valores iniciales y a veces hasta sobrepasarlos. En todo caso, sea un porcentaje mayor o menor de producción con errores, era producción perdida, trabajo perdido y recursos no recuperables. A partir de los años 90, la cultura japonesa nos heredo los círculos de calidad. Bajo esta filosofía, el mismo trabajador es responsable de decir porque no se trabaja con calidad y de definir las recomendaciones para evitar los problemas que originan el producir con errores. Comparto una frase que me impacto bastante: “Es mejor medir dos veces y cortar una”. Pequeño detalle. Pero una gran realidad de los ambientes de producción, en el que gran parte del desperdicio se debe a fallos en la tarea de medición.
Pues bien, mi opinión es que al igual que los procesos de calidad modernos, la Gestión de TI debe de practicarse desde el día uno. Identificando las causas que están originando que no se avance en el objetivo de tener una coordinación adecuada entre las Tecnologías de la Información y el negocio. Creando pequeñas tareas que tengan problemas únicos a resolver y no permitiendo que los errores se cometan dos veces. Revisando el resultado de las decisiones tomadas y estando listos a resolver el siguiente problema. Este método de gestión de las TI seguramente hará funcionar mejor el soporte que las Tecnologías de la Información proporcionan al negocio, de tal manera que en el mediano plazo se perciban los beneficios y se ordene la Gestión de TI.
Impacto de la gestión de TI en la economía
El término ITSM, Information Technology Service Management, en español, Gestión del Servicio de las Tecnologías de la Información, ha sido acuñado a partir de la gran difusión que ha tenido la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, conocida como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la gestión de los servicios de TI. El objetivo de este artículo es dirigir la atención a los orígenes de estas prácticas, que para sorpresa de muchos, viene del sector gobierno, más que de los fabricantes de tecnologías o institutos de investigación.
Si buscamos al propietario intelectual de ITIL, encontramos que es la Oficina del Gabinete del Reino Unido, una entidad que se encuentra en el centro del gobierno, destinada a coordinar y soportar a todas las áreas de gobierno en dicho país. Si nos remontamos a los orígenes de ITIL, hallaremos que nació de una organización llamada Oficina de Comercio Gubernamental, Office of Government Commerce. Esta organización es responsable de la creación de ITIL y otros marcos de referencia en áreas como la administración de proyectos, la administración de programas y la gestión de riesgos. Lo interesante de estos modelos, es que no solo fueron elaborados para dirigir las prácticas gubernamentales en dichas áreas, sino que han sido incorporadas como propiedad intelectual del Reino Unido y se han hecho disponibles, a través de medios comerciales para el uso en todo el mundo.
Lo que debe de llamar la atención es que estás prácticas fueron definidas por el Gobierno del Reino Unido como necesarias para poder coordinar las adquisiciones de tecnología con los procesos de atención a los ciudadanos, los clientes, en un ambiente que busca la optimización de recursos a través de la eficacia y la eficiencia. No puedo pensar de una organización, gubernamental o privada, que no busque estos mismos objetivos en sus operaciones. En general, la adopción de estas prácticas, terminará impactando en la economía global de cada nación. Por ejemplo, el reino unido, a través de la oficina del gabinete, reporta para este año ahorros por £5.5 billones, de los cuales más de £1 billón están relacionados a las iniciativas de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones. La medición de estos ahorros, no sería posible, sino se estuviesen siguiendo metodologías que permitan conocer el nivel de inversión y el costo real de las operaciones en TI, que es el verdadero control que interesa a los gobiernos y a las empresas.
Hay que entender bien, que el Reino Unido no es un gobierno que limita el uso de las tecnologías de la Información como un medio para reducir gastos. Más bien, lo utiliza como un instrumento de optimización de procesos de negocio, en un marco de procesos de gestión de TI, estandarizado, que permite tomar las decisiones correctas para invertir en TI y hacer un uso óptimo de dicha inversión. La misma tendencia es observada en otros países como Estados Unidos, Japón y Corea del Sur. Estos países están, desde hace más de 15 años, siguiendo el paso de una Economía digital, que se basa cada vez más en el uso de las TI, que crece y que se gestiona a través de procesos de gestión de TI, ya sean estos los que indique ITIL, COBIT u otro estándar o norma similar. Empresas privadas en estos países, siguen la misma tendencia de sus gobiernos, gestionando el uso de las Tecnologías de la Información de similar manera, contribuyendo a la creación de una mejor economía.
Gestión y Auditoría de TI 