El término ITSM, Information Technology Service Management, en español, Gestión del Servicio de las Tecnologías de la Información, ha sido acuñado a partir de la gran difusión que ha tenido la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, conocida como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la gestión de los servicios de TI. El objetivo de este artículo es dirigir la atención a los orígenes de estas prácticas, que para sorpresa de muchos, viene del sector gobierno, más que de los fabricantes de tecnologías o institutos de investigación.

Si buscamos al propietario intelectual de ITIL, encontramos que es la Oficina del Gabinete del Reino Unido, una entidad que se encuentra en el centro del gobierno, destinada a coordinar y soportar a todas las áreas de gobierno en dicho país. Si nos remontamos a los orígenes de ITIL, hallaremos que nació de una organización llamada Oficina de Comercio Gubernamental, Office of Government Commerce. Esta organización es responsable de la creación de ITIL y otros marcos de referencia en áreas como la administración de proyectos, la administración de programas y la gestión de riesgos. Lo interesante de estos modelos, es que no solo fueron elaborados para dirigir las prácticas gubernamentales en dichas áreas, sino que han sido incorporadas como propiedad intelectual del Reino Unido y se han hecho disponibles, a través de medios comerciales para el uso en todo el mundo.

Lo que debe de llamar la atención es que estás prácticas fueron definidas por el Gobierno del Reino Unido como necesarias para poder coordinar las adquisiciones de tecnología con los procesos de atención a los ciudadanos, los clientes, en un ambiente que busca la optimización de recursos a través de la eficacia y la eficiencia. No puedo pensar de una organización, gubernamental o privada, que no busque estos mismos objetivos en sus operaciones. En general, la adopción de estas prácticas, terminará impactando en la economía global de cada nación. Por ejemplo, el reino unido, a través de la oficina del gabinete, reporta para este año ahorros por £5.5 billones, de los cuales más de £1 billón están relacionados a las iniciativas de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones. La medición de estos ahorros, no sería posible, sino se estuviesen siguiendo metodologías que permitan conocer el nivel de inversión y el costo real de las operaciones en TI, que es el verdadero control que interesa a los gobiernos y a las empresas.

Hay que entender bien, que el Reino Unido no es un gobierno que limita el uso de las tecnologías de la Información como un medio para reducir gastos. Más bien, lo utiliza como un instrumento de optimización de procesos de negocio, en un marco de procesos de gestión de TI, estandarizado, que permite tomar las decisiones correctas para invertir en TI y hacer un uso óptimo de dicha inversión. La misma tendencia es observada en otros países como Estados Unidos, Japón y Corea del Sur. Estos países están, desde hace más de 15 años, siguiendo el paso de una Economía digital, que se basa cada vez más en el uso de las TI, que crece y que se gestiona a través de procesos de gestión de TI, ya sean estos los que indique ITIL, COBIT u otro estándar o norma similar. Empresas privadas en estos países, siguen la misma tendencia de sus gobiernos, gestionando el uso de las Tecnologías de la Información de similar manera, contribuyendo a la creación de una mejor economía.