Una de las principales preocupaciones de todos en el ambiente laboral es el obtener retroalimentación sobre nuestro desempeño. La Gestión de TI recibe retroalimentaciones de muchos tipos, debido a que tiene la característica de apoyar todas las áreas de la organización. Si somos sinceros, en la mayoría de los casos, las evaluaciones del desempeño de TI van desde el “bien” o “razonable”, hacia abajo. Son excepcionales los casos en que la Gestión de TI logra “excepcional” o “excelentemente bien” en una evaluación. Esto tiene su raíz en el servicio mismo que la Gestión de TI entrega a la organización. Pero también en la Gestión de TI propiamente dicha, que tiene que hacer un “mea culpa” y comenzar a Gobernar las TI.

La Gerencia de TI debe de poner atención a indicadores básicos que le permitan mantener el nivel de servicio que el negocio necesita. Pensemos un poco en el significado de la frase anterior. En la mayoría de las veces, las necesidades del negocio no han sido debidamente investigadas por la Gestión de TI. Esto ha pasado cuando implementamos una solución sin levantar un buen documento de requerimientos, cuando se adquieren equipos sin realizar una evaluación detallada de los requerimientos del negocio y cuando la Gestión de TI no es proactiva en investigar soluciones de TI que ya están siendo utilizadas por la competencia. Entonces, un indicador básico es: El número de objetivos de negocios que TI apoya de manera directa. De acuerdo al tamaño de la empresa, podrían crearse indicadores más específicos por monto de negocios, por canal de venta, por área operativa o por criticidad para el aseguramiento del ingreso o la imagen institucional. A partir de este indicador y su contenido, porque es importante en la Gestión de TI tener presente no sólo el número de objetivos de negocio sino también como se definen, se pueden identificar indicadores críticos que se relacionen con el nivel de soporte requerido en cada caso. Por ejemplo, si un objetivo de negocio implica la implementación de nuevos canales de venta que utilicen la tecnología de la información, debe de crearse los indicadores que medirán el nivel de soporte que se le dará a este objetivo. Si los objetivos son acompañados de metas, discutidas ampliamente con la Alta Dirección, se crearán medidas objetivas para evaluar la gestión de TI. Lo importante de tener metas cuantitativas relacionadas con los objetivos de negocio radica en que para soportar estos “indicadores primarios”, la Gestión de TI podrá generar los “indicadores secundarios” que sean necesarios para garantizar el cumplimiento de los primeros. Esto es importante, porque cuando la Gestión de TI decide implementar metodologías de gestión como COBIT o ITIL, se encuentra con una gran cantidad de procesos y funciones a implementar y la decisión de cuáles implementar resulta difícil. Teniendo indicadores primarios, se deben de elegir los procesos y funciones en base al nivel de contribución que estos tendrán en los indicadores primarios. Una práctica apropiada para seleccionar los procesos a implementar de una metodología o marco de referencia, es realizar la revisión de todos los procesos o funciones que presentan, asignándoles una prioridad de implementación inmediata, que podría ir de 2 a 6 meses, de mediano plazo, que podría ir de 6 meses a un año y de largo plazo, que seria de 1 a 2 años. Una Gerencia de TI no tiene excusas para que pasados dos años, siga sin tener control sobre todos los procesos de Gestión de TI. Se trata de enfocarse y luego iniciar el proceso de implementación, que va desde la preparación, este proceso podría realizarse en 6 meses a un año, para luego implementar progresivamente los diferentes procesos de Gestión de TI. Hay que tener en cuenta que lo importante es implementar el total de procesos que son necesarios para un negocio, no todos los procesos de la metodología.