Marzo 20, 2020. La pandemia causada por el Coronavirus ha golpeado los planes de todas las empresas y todos están buscando opciones para mantenerse haciendo negocios y mitigar el impacto económico que la interrupción tendrá. Considero que es altamente probable, que el escenario que estamos viviendo no fuera previsto por los planes de continuidad de negocios. El escenario de una pandemia global, que obligue a que nuestro personal opere en condiciones limitadas y complejas protegiéndose de una bioamenaza, que considere que nuestros clientes reducen su volumen de negocios con nosotros porque su prioridad es sobrevivir la pandemia, y que incluya el mandato de una autoridad gubernamental de modificar, limitar y hasta suspender las operaciones del negocio por un tiempo determinado. Esto quiere decir, que la mayoría de las empresas en este punto, están operando con un plan de continuidad que tuvo que ser pensado sobre la marcha. Dura lección de aprender, pero esto nos enseña que independientemente de la preparación que la dirección de una empresa hace para planificar la continuidad de negocios, cuando un evento adverso se materializa, siempre se tiene que hacer un plan de continuidad de negocios. Es obvio, que al no pensar escenarios antes, el nivel de reacción es más lenta, menos eficiente, más costosa, dado que las fases de preparación y activación del plan tienen que hacerse mientras se desarrolla el evento. Esta forma crea más estrés, más trabajo, pero en este caso, es lo que ha pasado.

Pero no todo debe de estar perdido o verse de forma negativa. Es momento de mantenerse atento a las oportunidades, porque no habrá mucho margen de maniobra en el futuro para aprovechar oportunidades de negocios. Si un plan de continuidad ha sido delineado, la ejecución de las tareas establecidas debe realizarse de la mejor manera y el soporte de la función de TI es crítico. Enumero algunas áreas en las que pienso se debe de estar atento:

1. Establecer un comité que discuta sobre las acciones que la empresa realizará para afrontar el evento. El comité de continuidad de negocios debería de estar definido previamente, pero si no lo está, es imperativo que se definan responsables de gestionar la crisis, de tomar decisiones, de implementarlas y de darles seguimiento a efectos de garantizar su efectividad. El comité deberá de estar atento a nuevos desarrollos y girar las comunicaciones que se consideren necesarias, con una frecuencia que permita a los colaboradores tener una guía de lo que se está haciendo y aclarando todas las dudas que se puedan generar durante la situación de crisis.
2. Identificar que es crítico y darle prioridad. Por ejemplo, en las empresas en las que el teletrabajo es una opción, la función de TI debe garantizar que todos los componentes que soportan los servicios de conexión a la empresa, tales como enlaces de comunicación, VPN y plataformas de colaboración se encuentran funcionando adecuadamente. Si mi prioridad es comunicarme con los clientes por medios electrónicos, los usuarios que administran las redes sociales y sistemas que se soportan en redes sociales pasan a ser VIP, pues el ingreso pasará a depender de ellos. Se trata de soportar las operaciones de continuidad de la mejor manera. Si la empresa ha desarrollado una buena Gestión del Servicio, es necesario revisar los Acuerdos de Niveles de Servicio que resultan especialmente críticos en la coyuntura actual de la organización.
3. Evaluar la capacidad para responder a la demanda actual y futura. En los casos en que el teletrabajo y las ventas en línea era una opción soportada, pero limitada, es imperante evaluar si la capacidad de cada componente va a ser suficiente para los nuevos requerimientos. La empresa deberá de establecer los requerimientos concretos para los servicios de TI de tal manera que la función de TI pueda definir planes de mejora para cumplir con el requerimiento. Como ejemplo, si los vendedores en línea van a duplicarse, es mejor asegurarnos que los nuevos vendedores podrán operar a niveles óptimos. Se trata de que TI proporcione soporte ahora y en el futuro cercano, de adelantarse a posibles interrupciones en el servicio por problemas de capacidad.
4. Prepararse para una situación de operaciones normales “nueva”. En este caso estamos ante una interrupción de los negocios por un largo tiempo. En el caso de China fueron dos meses, pero en el caso de Estados Unidos se está hablando de cinco meses. Creo que de lo que yo recuerdo, estos tiempos exceden el máximo de tiempo para volver a la normalidad de los planes de continuidad de negocios. Si se consideran los tiempos previstos para tener una vacuna, volver a la normalidad podría tomar años. Por lo cual, si se tendrá que vivir con una nueva realidad. Probablemente estos escenarios lleven a que la nueva forma de operar será diferente, por lo que la revisión y actualización de los procesos de trabajo tendrá que ser considerada como parte de la reanudación de servicios.
5. Gestionar el recurso humano. La fuerza laboral es crítica para el buen funcionamiento de una organización y la amenaza de un virus como el que se ha presentado impacta en la población enferma y en la población sana. De esta manera, las organizaciones tendrán personal que también sufre psicológicamente de la situación. Estos puntos deben de ser abordados por un plan que estimule la salud mental del trabajador. En este plan, proporcionar al trabajador la seguridad de que labora de la forma más segura para él ayudará a disminuir efectos adversos. Se deben de crear planes de comunicación que transmitan al trabajador toda la información necesaria para que se siga sintiendo parte de la empresa y se mantenga enfocado en las tareas que tiene que desarrollar para la empresa, así como las tareas que tiene que desarrollar para mantenerse sano. Es tiempo de ocuparse y no de preocuparse.
6. Considerar el obtener retroalimentación. Ante una situación nueva, es conveniente que el desarrollo de nuevos planes vaya acompañado de una retroalimentación temprana sobre los resultados de las nuevas medidas. En este sentido, la realización de encuestas o consultas al personal, los proveedores, los clientes, ayudará a seguir optimizando las nuevas operaciones. Una retroalimentación debería tenerse antes de que pasen dos semanas en la nueva operación para poder tomar medidas de corrección oportunamente.

Definitivamente hay mucho trabajo que hacer. Espero que estos consejos les ayuden a mejorar su respuesta a la crisis y mejoren su capacidad de continuar haciendo negocios en tiempos del Coronavirus.